Анализ факторов NPS и eNPS
Анализ факторов NPS и eNPS
Все на той же конференции Retail Tech был интересный кейс от Яндекс Лавки. Вообще он был про улучшение UX приложения, но мне показался интересным их пример об оценке NPS пользователей.
Для того чтобы определить приоритеты в работе над улучшениями, ребята сделали следующее:
1. Сформировали матрицу 2х2 в виде пересечений по двум осям:
* Вклад фактора в NPS (как корреляция между фактором и общим результатом)
* Отличие оценки фактора от максимальной (или сама оценка в абсолюте)
2. Квадраты обозначили по приоритетам с 1 по 3 и четвертый квадрат «не приоритет»
3. Разложили факторы по квадратам.
Таким образом, команде стало понятно над какими из факторов надо работать в первую очередь.
Мы в HR можем использовать опыт ребят по анализу NPS для «своей» метрики eNPS и взять эту идею для приоритезации работы над факторами eNPS и их улучшением.
