Аналитика своей собственной работы

В одной из компаний, где я работала, мы настраивали автоматизацию расчета премий для розницы: тестировали, доделывали, все как надо. Перешли, количество ручного труда по расчетам в excel-ях значительно сократилось, но я заметила, что количество звонок моему эксперту по премиям для розничного персонала значительно выросло. И если раньше она неделю до выплаты считала премии, то теперь она стала неделю после выплаты отвечать на вопросы.

Понятно, что следующим большим шагом была автоматизация расчетного листа для каждого сотрудника (не бухгалтерского, а управленческого, с целями по KPI и их выполнением, выработкой часов и т.п.), но кто же на них смотрит, когда можно позвонить Алене и она все подробно расскажет?

Эти звонки меня очень беспокоили. Для меня, как руководителя, это непродуктивное использование ценного времени дорогостоящего специалиста.

Решения с чат-ботами и shared service на тот момент мы не рассматривали, ибо не те объемы. А вот аналитику, для оптимизации своего собственного времени, провели)

Мы выделили ключевые темы обращений и начали считать количество звонков по каждой из тем.

Ошибки могли быть связаны или с человеческим фактором на местах: «не проставили оценку о прохождении обязательного тестирования», «не подтвердили сертификацию», «изменения, внесенные задним числом»

Или с редкими случаями, которые мы не учли в ТЗ (перераспределение регионов, переводы между ЮЛ, переводы между аутсорсинговыми компаниями (тогда это еще было разрешено)

На первый взгляд, эта работа не менее рутинная, чем ответы на звонки сотрудников, но важное отличие в том, что это системная работа, которая позволила:

* искоренить несколько ключевых причин ошибок расчетов

* полностью исключить участие директоров торговых точек в предварительных проверках расчетов.

* сократить количество звонков в Х раз