Стратегическое планирование численности (и киоски самообслуживания)
В выходные я была в магазине, который одним из первых внедрил кассы самообслуживания. Интересно было наблюдать, что, несмотря на наличие N свободных касс самообслуживания, в кассы с кассирами была небольшая очередь.
Киоски самообслуживания начали входить в нашу жизнь несколько лет назад. Я тогда работала в рознице и хорошо помню, что расчет был на увеличение скорости обслуживания гостей и оптимизацию численности кассиров.
Одновременно с этим
* в розничных отделениях банков внедряли электронную очередь
* в розничных магазинах – кассы самообслуживания
* в аэропортах – автоматизированные считыватели посадочных талонов (https://t.me/whrdata/597),
В общем, появилось множество аппаратов, которые должны были улучшить опыт пользователя.
Киоски стоят уже лет 5, но многие покупатели до сих пор идут к кассирам, а консультанты стоят рядом с киосками и помогают покупателям нажимать за них на сенсорные кнопки. В иностранной прессе (https://www.theguardian.com/business/2022/dec/16/self-checkout-us-retail-walmart) есть интересная статья, которая подтверждает эти наблюдения. Кроме этого, там приводят и другие аргументы в пользу того, что идея с киосками «выстрелила» не так, как на нее рассчитывали.
С точки зрения управления сотрудникам и их численности:
* за любым сокращением кассиров следует найм технических специалистов для обслуживания аппаратов
* кассы самообслуживания стимулируют мошенничество и, как следствие, увеличивают потребность в охранниках и увеличение затрат на видеонаблюдение
* управление кассами самообслуживания для кассира стало сложнее, чем работа за кассой
С точки зрения HR это как раз то самое (https://t.me/whrdata/557) стратегическое планирование численности, когда при автоматизации и кардинальном изменении процессов компании, структура персонала меняется и вместо кассиров и операторов становятся нужны охранники и инженеры.
Кроме этого внедрение всех этих инструментов влияют на производительность (https://t.me/whrdata/382), о чем тоже нельзя забывать.
