CSI

#заметки по мотивам вебинара про оценку качества внутреннего взаимодействия от HappyInc

Наименования опросов:
ГВК, Голос внутреннего клиента
КВС, Качество внутреннего сервиса
КВВ, Качество внутреннего взаимодействия
CSI, Customer satisfaction index

Основная задача:
выявление проблемных участков во внутренних процессах компании.

Метрики количества:
статистика участия, охват

Метрики качества:
* Уровень удовлетворенности внутренним сервисом
* Уровень удовлетворенности отдельными процессами

Дополнительные метрики:
* Количество благодарностей к процессу
* Количество комментариев к процессу
и, не менее ценное, содержание комментариев

Критерии оценки процессов:

* Время процесса:
время достижения результата по запросу клиента

* Готовность помочь: сотрудничество, ориентированность на потребности внутреннего клиента, этика коммуникации

* Качество результата:
полнота информации, соответствие результата ожиданиям внутреннего клиента, отсутствие ошибок